Im Bereich Dienstleister für Kundenservice lassen sich aus unserer Sicht ein paar erste Trends festmachen, anhand derer sich der Markt neu sortiert.

Machtverschiebungen

Gute Dienstleister melden immer häufiger „ausverkauft“ oder zumindest „Lieferengpässe“. Grund ist der zunehmende Personalmangel, der nicht zuletzt angetrieben ist durch den Mindestlohn. Der wiederum beschert Mitarbeitern mit Potential eine größere Auswahl an Arbeitgebern.
Die Zeiten, in denen Auftraggeber mit Umsatz winken und die Dienstleister Schlange stehen, ist bis auf weiteres Geschichte.

Billig ist das neue Schlecht

Wer heute noch Outsourcing betreiben möchte, um signifikante Preisvorteile zu erzielen, wird sich die Augen reiben oder mittelfristig mit seinem Endkunden Probleme bekommen. Die Kunden kommen immer häufiger vorgebildet im Kundenservice an und wollen dann in der Regel fachliche Unterstützung und Beratung. Dies setzt immer mehr Empathie und Lösungskompetenz am Touchpoint voraus. Mitarbeiter, die das können, haben in immer mehr Regionen freie Auswahl an Tätigkeiten. Wer hier mit den Mitteln von Gestern Potenziale von Heute halten möchte, wird es schwer haben.

Spezialisierung
Die Zeit der „eierlegenden Wollmilchsau“ geht zu Ende. Mit den neuen Investoren, die mit Macht in die Dienstleister-Branche eintreten, verändern sich die Firmen. „Wir können Service“ reicht nicht mehr. Von Übernahmespezialisten für Inhouse Standorte, über Anbieter von nicht standardisierten BPO Lösungen, bis hin zu wirklich maßgeschneiderten Individual Lösungen entwickeln die Dienstleister neue Angebote. Skalierbare Sonderanfertigungen, also Spezialisten, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit schneller wachsen als die Generalisten.

Das Ausland wird auf uns aufmerksam

Deutschland ist wirtschaftlich ein Fels in der Brandung. Jahrelang haben einige Platzhirsche das Geschäft unter sich ausgemacht, in der Regel deutsche Unternehmen. Mit dem Hinweis, die DACH-Region sei eine Sprachinsel, wähnte man sich in Sicherheit. Nun haben in den letzten 6 Monaten Amerikaner und Briten zum Teil spektakulär auf dem deutschen Markt zugekauft. Wir haben spätestens jetzt ein Drei Säulen Modell: Private Equity Fonds, internationale Dienstleistungskonzerne und die angestammten deutschen Unternehmen.
Es wird mit hoher Sicherheit einen gesunden Wettbewerb um geeignete Konzepte geben – und das Tempo der Veränderungen wird zunehmen. Das bringt sicherlich die Branche insgesamt weiter, andererseits haben Auftraggeber so eine größere Auswahl, eine geeignete Lösung, einen neuen Partner zu finden.

Also, alles gut?

Nicht ganz, denn in einem essentiellen Punkt tut sich noch viel zu wenig:
Mitarbeiterpotenziale und Firmen liegen oft weit auseinander, darüber haben wir schon oft auf unserer Facebook-Seite berichtet. Mitarbeiter werden heute schon per Postwurfsendung gesucht, gleichzeitig sind die Karriereseiten der Unternehmen  häufig nicht mobil-fähig. Allenthalben begegnen wir weiterhin der Haltung: „Wir haben einen Job zu vergeben, also sei dankbar“. Es fehlen geeignete Mitarbeiterbindungskonzepte, sowie langfristige Strategien für die steigenden Personalkosten. Für gute Service-Mitarbeiter werden sich in den nächsten Jahren die Löhne um 20 – 30 % erhöhen. Leider wird hier immer noch viel zu oft aktional gedacht und der Mitarbeiter als Kostenfaktor gesehen.

Wer hier smart denkt, kann auch Morgen noch den Markt aufmischen, denn eins ist sicher: Gutes Sprachgefühl, Empathie und Belastbarkeit werden fast überall gebraucht, nicht nur im Kundenservice (th).