Dieses alte Sprichwort kann den aufgeklärten Konsumenten von heute Entscheidungskriterium für seine Kaufentscheidungen dienen. Hier ein paar Beispiele.

Auf vielen Kontoeröffnungsanträgen findet man ihn in der Regel rechts oben, den „Ablagehinweis“ der Bank. Wir umworbenen Kunden haben ihn auswendig gelernt und nennen es „Kontonummer“. Wenn Sie mal wieder einen Mittelplatz in Reihe 27 haben, denken Sie dran – im Geschäftsbericht der gewählten Fluggesellschaft tauchen Sie unter dem Begriff  „Sitzladefaktor“ auf. Wollen Sie das nicht sein, hätten wir noch den hübschen Begriff „Beförderungsfall“ bei der Bahn anzubieten oder auch „Zähler“, so nennt Sie in der Regel Ihr Energieversorger. Viele Filialisten haben wenig Ahnung von den Kunden, die durch Ihren Laden schlendern, daher zählen Sie lieber die „Bons“ am Ende des Tages.

Marketing, PR und Kundenservice geben sich sehr viel Mühe, dem Kunden das Gefühl zu geben, er sei König. Aber wenn wir genau hinschauen oder etwas möchten oder benötigen, was nicht im Standardprozess vorgesehen ist, erleben wir den Unterschied zwischen Firmen, die Ihre Kunden als Partner auf Augenhöhe wahrnehmen, und Unternehmen, bei denen die Kunden notwendiges Mittel zur Umsatzsteigerung sind.

Der Unterschied zwischen diesen beiden Welten liegt fast immer in zwei so oft belächelten Begriffen: Kultur und Führung. Mit klaren Werten und vor allem dem Vorleben dieser Werte verändert sich nachhaltig die Haltung zum Kunden. Die Amerikaner nennen es „walk the talk“. Das heißt nicht, den kundennahen Bereichen die Devise zu verpassen: richtet eure Prozesse am Kunden aus. Sondern die Prozesse vom Kunden gedacht ganzheitlich und intern miteinander vernetzt zu gestalten. So würde der Kunde bei einem komplexeren Anliegen nicht mit 3 Abteilungen verbunden und müsste nicht jedem Gesprächspartner seine Geschichte von vorne erzählen. Ich habe letzte Woche 56 Minuten in der telefonischen Warteschleife eines öffentlichen Amtes verbracht und bekam dann die Auskunft, es sei viel los, ich solle eine E-Mail schicken … Wäre das mein Internetanbieter oder sonst ein privatwirtschaftliches Unternehmen gewesen, ich hätte auf der Stelle gekündigt.

Als Kunden können wir die Unternehmen bei dieser Reise unterstützen, in dem wir die belohnen, die uns nicht als Sitzladefaktor mit auswendig gelerntem Ablagehinweis wahrnehmen, sondern als Kunden und Erwerbsquelle und damit am Ende als Lebenselixier jeder Firma. Oder wie Peter Drucker es ausdrückt: „Das einzige Profit Center ist der Kunde!“ (th)