Der neue Loyalitätsindex bestätigt Trends, die wir hier aus unserer Sicht gerne interpretieren möchten.

1) Loyalität braucht mehr als Zufriedenheit

Der neue Loyalitätsindex macht klar, selbst wenn die Zufriedenheit steigt, werden Kunden nicht automatisch loyaler. Insbesondere die Telekommunikationsindustrie kriegt dies zu spüren. „Fix the basics first“ sagen die Amerikaner richtigerweise, aber das reicht nicht um dem Kunden klar zu machen, warum er bleiben soll. Im Gegenteil, wenn die Produkte austauschbare Leistungen sind, entscheidet der Verbraucher nach seinen persönlichen Kriterien. Er braucht, um nochmal die bildliche Sprache der Amerikaner zu nutzen, „deliver plus 1“ um überzeugt zu werden. Hier gibt es in vielen Branchen einiges  zu tun, die großen Telkos seien hier stellvertretend genannt.
[link text=“Loyalitätsindex 2014″ url=“ http://www.serviceplan.com/de/presse-detail/loyalitaetsindex-2014.html“]

2) Der Preis entscheidet nicht automatisch

Ganz vorne im Ranking stehen Premiumprodukte, bei denen der Markenname sicherlich ein Teil des Wertes ist. Lindt, Audi, Miele – wahrlich keine „Billigheimer“, aber sie sprechen den Verbraucher an, überzeugen mit einem ganzheitlichen, glaubwürdigen Auftritt und im Zweifelsfall heben sie sich auch von anderen Marken ab. Insbesondere die Lebensmittelindustrie, in der immer wieder mit „No Name Produkten“ das Ende der Markenindustrie beklagt wurde, liegt weit vorne. Coppenrath und Wiese und andere zeigen im besten Sinne des Wortes: wenn dem Konsumenten das Angebot „schmeckt“, kommt er wieder. Dies kann wie die Studie zeigt in jeder Preiskategorie gelingen – von Aldi Süd bis zum bereits genannten Miele, die Gesamtperformance muss stimmig sein.

3) Der Konsument hat Prinzipien und Werte, die man besser nicht überstrapaziert. 

Nehmen wir hier stellvertretend und symptomatisch die Finanzdienstleistungsbranche, also Banken und Versicherungen, ähnlich wie die Energieversorger, aber auch die Bahn: Hier hat man Service, Image und Werte eher ins Marketing und in die Servicecenter delegiert, als es ganzheitlich im Haus voranzutreiben. Der Kunde ist hier wegen des schwierigen Ausweichens etwas langsamer als in anderen Bereichen, aber anstatt die Zeit zu nutzen, haben sich viele in falscher Sicherheit gewogen. Langsam aber sicher präsentiert der Kunde die Rechnung. Die großen Marken, wie z.B. die in der Studie genannte Allianz, müssten theoretisch in Zeiten der Unsicherheit gewinnen, aber sie verlieren immer weiter an Boden, während die den Genossenschaften nahe stehende
R + V gewinnt. Auch nach vielen Jahren haben die etablierten Häuser keine echte Strategie, um verloren gegangenes Vertrauen zurück zu gewinnen. Man muss kein Prophet sein, um vorauszusagen, dass sich der Kunde dies auch im Jahr 2015 nicht bieten lassen wird.

4) Der Kunde erwartet eine Symphonie

Zusammengefasst: Gute Ergebnisse in Einzeldisziplinen, wie Preis oder Qualität oder Service oder Marketing oder … reichen nicht um zu gewinnen.
Erst das „UND“ zwischen den einzelnen Disziplinen macht Gewinner. Dies wird auch 2015 entscheidend sein.