Es gibt unzählige Bücher zum Thema Kundenbeziehung.  Am besten mit Fokus auf elektronisch erfasste Daten und mit Hilfe von vielen Bits und Bytes analysiert. Aber … im Kern ist es immer ein zutiefst persönliches Erlebnis zwischen dem Repräsentanten des Unternehmens und dem „König Kunde“ oder der „Königin Kundin“.

Ein Regent kann aber nur als solcher erkannt werden, wenn er sich als solcher benimmt. Er oder sie sollte konsequent schlechten Service bestrafen und guten belohnen. Sonst ändert sich im eigenen Königreich wenig. Anstoß für diesen Blog-Beitrag gab mir, die Erkenntnis, dass ich es noch nicht konsequent genug lebe, mein Königdasein.

Telekommunikationskonzern, in einem Call Center, irgendwo
Wir hatten in unserem Team eine sehr hohe Mobilfunkrechnung die wir uns nicht erklären konnten. Mehrere Anrufe und viel zu viel Geduld waren nötig, um den Sachverhalt zu klären. Jedes Mal mussten wir durch eine gefühlt nicht endende Ansage des Sprechautomaten durch, der es sich zu eigen gemacht hatte, möglichst interaktiv zu wirken. Nervtötend bis zur Freisetzung von Aggressionen. Endlich ein Mensch am anderen Ende der Leitung. Selbstverständlich genügte die Mobilfunknummer unter der ich anrief nicht.  Es musste auch die Kundenkontonummer sein. Warum auch immer. Bekommt man eine Fallnummer oder ein Vorgangszeichen, auf das man sich berufen kann? Fehlanzeige. Ich fühlte mich bei diesem Unternehmen jedenfalls nicht als König eher als Bittsteller, auf dessen Nerven man nach Belieben rumtreten kann. Eine Mitarbeiterin sagte am Ende langer Zahlenkolonnen, die ich telefonisch durchgeben musste (Kundenkontaktnummer, Handynummer, …) „Oh, jetzt bloß nicht böse sein. Ich habe aus Versehen das Fenster geschlossen. Wir müssen nochmals von vorne anfangen.“ Das ist Gelassenheitstraining. Das Unternehmen sollte die Melodie in der Warteschleife durch Mantras ersetzen. Bleibt wohl nur der Wechsel des Anbieters, mit der geringen Hoffnung, dass es da besser ist.

Taxifahrer, Düsseldorf Flughafen
30 Grad und sehr schwül. Ich habe den innigen Wunsch mein Hemd erst beim Kunden durchzuschwitzen, nicht schon auf dem Weg dorthin. Alle Ausgänge sagen „Taxi hier“. Ich gehe zum nächst gelegen Ausgang und will in ein Taxi einsteigen. Fehlanzeige. „Nehmen Sie das vorne in der Reihe“, raunzt es mir entgegen. Es sind 30 bis 40 Meter durch die Hitze weiter. Der Kollege vorne kannte die Straße nicht, sprach keine Sprache, die ich spreche und hatte sichtbar so wenig Lust auf mich als Fahrgast wie ich es umgekehrt hatte. Kosten 32 Euro. Kunde König weit gefehlt.

 IKEA Hamburg, Altona
Ein Besuch aus reiner Neugierde. Die erste City Filiale des Konzerns. Begrüßung an der Tür und Informationen zum Konzept. Hier ist alles anders. Kassen und Warenlager im 3. Stock, mitten in der Stadt, 200 Meter vom Bahnhof Altona entfernt, Ausstellung über 2 Stockwerke verteilt. Überall Menschen, die helfen und Namenschildern mit „Hey Nachbarn“ tragen, Lasttaxis und Lastfahrrad einfach zugänglich und andere Transportmöglichkeiten, schnell und einfach erklärt. Family Card vergessen, kein Problem. Ausweis gezeigt, neuen Ausweis in 2 Minuten gedruckt. Bin ich hier König? Ja.  Ich werde fast Freund der schwedischen Monarchie. Freundlich, uneitel, geduzt und versorgt.

So lieber König, liebe Königin, was tun?
Mein größter Fehler war der Taxifahrer in Düsseldorf. Hier hätte ich nicht einsteigen sollen, hätte ich auch nicht müssen.  Hätte, hätte …. Regenten die sich rumschubsen lassen, haben es nicht besser verdient. Der zweite Fehler wird sein, wenn ich nur meckere und den Anbieter nicht wechsle. Viele Unternehmen setzen darauf, dass der König oder die Königin einfach faule Regenten sind. Meistens geht die Rechnung auf. Und wenn etwas richtig gut klappt, wie bei Ikea beispielsweise – weitererzählen. Werbung machen und belohnen.

Liebe Könige und Königinnen,
seid konsequent und großzügig. Dann steht einer langen und erfolgreichen Regentschaft nichts mehr im Wege.
Es grüßt, König Thomas (th)