Nun ist die Branche wieder an Ihre Schreibtische zurückgekehrt und die CCW 2017 ist Geschichte. 

Diese Geschichte hallt allerdings nach: Alle, mit denen ich gesprochen habe, waren beeindruckt von der rasanten Geschwindigkeit der Veränderungen in der Kundenkommunikation. Eine Branche, die einen Leitkongress und eine Leitmesse hat, erlebt diesen Wandel an solchen Tagen wohl intensiver als andere Branchen, die sich gefühlt alle vier Wochen wieder sehen.

Manche Trends verstärken sich, einer davon ist die Konzentration auf wenige, sehr große Akteure.
Im Kongress wurde darüber lebhaft debattiert und die Erkenntnisse drängen mindestens zur Überprüfung der strategischen Ausrichtung. Denn es ist deutlich geworden, dass Mittelständler, die das gleiche Angebot haben wie die Großen, es sehr schwer haben werden zu überleben. Eine spitze Positionierung mit der entsprechenden Fähigkeit, sich auf den Auftraggeber individuell einzulassen, ist wohl die bessere Strategie.

Der Mitarbeitermangel wird immer mehr ein echtes Problem, das wurde in aller Deutlichkeit gezeigt. Aber auch Lösungsansätze wurden am Horizont skizziert: Künstliche Intelligenz oder lernende Maschinen sind in Kürze für die einfachen Dienstleistungen im Kundenkontakt einsatzbereit. Keiner wird es sich leisten können, diesen Trend nicht sehr genau zu beobachten. Kostenvorteile, Mitarbeitermangel und zunehmende Akzeptanz der Kunden ebnen den Weg für diese Entwicklung.

Der Kongress hat viele Themen und Trends aufgezeigt und die Messe ist – wie es sich gehört – eine Leistungsschau der Branche. Aber es wurden auch viele Fragen aufgeworfen, die es jetzt zu beantworten gilt.

Wie behandeln und pflegen wir die Mitarbeiter in der Branche? Fakt ist, dass gute Mitarbeiter mit einem sauberen Sprachbild, gepflegter Ausdrucksweise und einer überdurchschnittlich hohen Belastbarkeit überall Mangelware sind. Das haben wir schon vor einigen Jahren sehr deutlich gesagt. Nun ist der Kampf um Talente entschieden: Das Talent hat gewonnen und hat freie Wahl. Tatsache ist, dass viele Arbeitgeber da noch enormen Nachholbedarf haben.

An welchen Knotenpunkten kann und soll künstliche Intelligenz das eigene Unternehmen unterstützen? Es gibt in der Tat noch zuwenig wirklich gute „show cases“ für die Nutzung von KI in der Praxis. Warten ist teuer, und den Kopf in den Sand zu stecken ist sicherlich die Schlechteste aller Alternativen.
Ein guter Kunde sagte, bei manchen Ausgangslagen helfe nur die „kontrollierte Offensive“. Ich denke, dies ist auch hier die richtige Strategie.

Die Frage nach dem Umgang mit Social Media bleibt, leider, immer noch aktuell. Viel zu viele Verantwortliche der Branche haben vor ein paar Jahren das Thema schlicht verschlafen oder gewartet, bis sie einen Umsetzungsauftrag bekommen haben. Mit dem Resultat, dass Social Media heute sehr oft in die Verantwortung des Marketings fällt – und entsprechend nicht (Stamm-)Kunden getrieben ist. Dies hat der Bedeutung des Kundenservice in den einzelnen Häusern nicht gut getan. Es bleibt abzuwarten, ob die Branche daraus gelernt hat und die neuen Anforderungen jetzt proaktiv aufgreift.

Ich würde es mir wünschen, denn die CCW 2017 hat mir wieder gezeigt: Der Marktplatz ist bevölkert von großartigen Menschen, die sich mit hoher Energie ihren Themen widmen und sich klar mit ihrer Branche identifizieren. Dies ist für mich auch der Hauptgrund, sich schon jetzt auf die CCW 2018 zu freuen. TH